龙服委〔2026〕6号
龙岩市行政服务中心管理委员会关于在全市政务（便民）服务中心推行“龙陪办”“龙云办”暖心服务的通知
各县（市、区）行政服务中心管委会，龙岩高新区（经开区）企业服务中心，市直分中心，市直进驻窗口，各科室、机关党委、保障中心：
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《福建省人民政府关于印发福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（闽政〔2022〕24号）等有关文件精神，持续深化政务服务标准化规范化便利化改革，进一步提升企业群众办事体验，构建线上线下“既有速度、又有温度”的帮（代）办服务体系，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、暖心办”转型升级，决定在全市政务（便民）服务中心推行“龙陪办”“龙云办”暖心服务。现将有关事项通知如下：
一、基本原则
1.依法依规。不得损害公共利益、企业和群众的合法权益，不得改变审批事项的法律法规关系。
2.无偿服务。除法律、法规明确规定由企业和群众缴纳的费用外，一律提供免费服务。
3.高效便民。认真落实首问负责、一次性告知、限时办结等效能建设规章制度，确保服务优质高效。
二、服务内涵与主要内容
（一）推行“龙陪办”：打造全链条线下暖心服务
1.进出大厅帮（代）办。各级行政（便民）服务中心要根据老年人、残障人士、孕妇、文化程度较低人员等特殊群体的不同特点，实行个性化的进出大厅帮（代）办服务。
2.咨询引导帮（代）办。在各级行政（便民）服务中心大厅设立咨询导办台,根据大厅面积、人流量，科学配备导办人员，为办事群众提供指引取号、咨询解答等服务。
3.自助服务帮（代）办。针对可通过福建省网上办事大厅、闽政通APP、部门专网系统等线上渠道或大厅自助服务终端即可办理的事项，各级行政（便民）服务中心要安排导办、帮（代）办专员在网办专区、自助服务区为企业群众提供协助注册登录、讲解网办流程、指导填写信息、上传电子材料等全流程指导、辅助办理服务，减少企业群众办事等候时间。
4.窗口办理帮（代）办。（1）全程陪办。因年龄较大、行动不便、文化程度较低、残疾或其他特殊原因，独立办理业务存在困难的企业群众，各级行政（便民）服务中心要安排导办人员、帮（代）办专员等作为“陪办员”，从进入大厅开始，提供协助取号、引导至相应窗口、辅助填写表格、材料准备、与窗口人员沟通解释等“一对一”全程陪伴服务。（2）设置“绿色通道”。对上述人员、现役军人，窗口应提供优先办理和协助帮办服务，采取容缺受理、告知承诺等办法简化办事手续。
5.特色专窗（区）帮（代）办。针对服务对象相对特殊或特定领域的办事群体，开设“高效办成一类事”、“高效办成一件事”、“跨省通办”、“惠企政策兑现”、“台胞台企服务”、“青年发展服务”等特色专窗（区），由专业工作人员指导，为符合条件的企业、群众提供高效专业的帮（代）办服务。
6.预约上门帮（代）办。对情况特殊，行动不便,确实无法到窗口办理，又须本人核验的特殊群体,经申请确认后可提供上门预审材料、受理办件、送达办理结果等帮(代)办服务。
（二）推行“龙云办”：构建跨区域线上便捷服务
全面落实《龙岩市行政服务中心管理委员会关于印发政务服务事项远程视频帮代办工作方案的通知》（龙服委〔2025〕21号）要求，依托龙岩市云上政务大厅，通过设置窗口坐席端、帮（代）办端和规范远程视频帮（代）办服务，建立企业群众、开发区（工业园区）与市县乡三级政务（便民）服务中心之间的“云窗口”远程视频帮办服务体系，并结合公开业务咨询电话、QQ、微信视频等，为企业群众提供更全面、更便捷的办事咨询、网办辅导、流程指引和材料预审等“云办”服务。
三、工作要求
1. 健全服务机制。各级政务（便民）服务中心要结合自身实际，细化“龙陪办”“龙云办”暖心服务操作办法，明确服务事项、服务流程、责任人员等内容，确保“龙陪办”“龙云办”暖心服务落到实处。
2.强化队伍建设。各级政务（便民）服务中心要充分发挥导办、党员志愿者、青年志愿者、窗口工作人员等作用，健全帮（代）办服务队伍，加强对帮（代）办服务队伍的业务培训，不断提升服务水平。
3.加强宣传引导。各级政务（便民）服务中心、市直各窗口要通过网站、公众号、大厅显示屏、宣传手册等多种渠道，广泛宣传“龙陪办”“龙云办”暖心服务内容、方式、案例和成效，提高企业群众的知晓度和认可度，营造良好的服务氛围。
4.完善硬件设施。各级政务（便民）服务中心要配齐视频终端、电脑、高拍仪等设备，配备老花镜、轮椅、爱心专座等便民设施，为特殊群体提供便利。
5.加强跟踪管理。各级政务（便民）服务中心、市直各窗口要充分利用省级帮（代）办系统、龙岩市行政审批统一平台等系统做好台账登记，定期统计分析服务情况，以便后续优化提升。
龙岩市行政服务中心管理委员会
2026年3月11日