一、12345便民服务及e龙岩互动平台诉求件办理情况
（一）总体概况
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办理数
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逾期
查阅数
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逾期
办结数
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不满意
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及时查阅率（%）
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及时回复率（%）
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满意率（%）
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全市
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10794
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0
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0
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28
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100
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100
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99.74
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市本级
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3860
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0
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0
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3
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100
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100
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99.92
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各县（市、区）
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6934
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0
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0
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25
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100
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100
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99.64
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新罗区
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2428
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0
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0
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14
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100
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100
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99.42
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上杭县
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894
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0
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0
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3
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100
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100
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99.66
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永定区
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830
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0
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0
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3
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100
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100
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99.64
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武平县
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828
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0
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0
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1
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100
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100
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99.88
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长汀县
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798
|
0
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0
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0
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100
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100
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100.00
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连城县
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659
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0
|
0
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0
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100
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100
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100.00
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漳平市
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497
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0
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0
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4
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100
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100
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99.20
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1.市直承办单位。共办结诉求件3860件（34个单位没有诉求件），及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率99.92%。不满意件3件，主要有：交警支队、新罗公安分局、自然资源局各1件，主要原因是未有效解决问题，办理结果群众不认可。
办件数居前十的单位有：交警支队442件、新罗公安分局263件、住建局218件、人社局163件、医保局128件、城发集团126件、公积金管理中心97件、水发自来水78件、银行业保险业消保中心76件、教育局75件。
2.业务系统。数字城管办结479件，不满意1件，及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率99.79%。河长制信息平台办结8件，及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率100%。
（二）诉求类型
群众诉求件主要涉及以下几个方面：城乡建设类1612件，主要是违章建筑300件、市政维护296件、市容市貌280件、物业管理178件；社会保障类1591件，主要是劳动保护1083件、社会保险154件、医疗保险124件、住房公积金102件；交通运输类1109件，主要是违规停车397件、交通建设管理92件；环境保护类899件，主要是环境污染551件、噪音348件；水利水电576件；卫生计生545件，卫生防疫421件；教育类510件；农村农业类427件；民政类403件；机关效能类398件；市场监管类283件；政法类250件。
二、典型案例
1.新罗生态环境局高效处理臭气问题（编号：LY21012910326）。1月29日，市民反映：“新罗区铁山隔口村内闻到一种刺鼻的气味，这几天特别是下午一直都有。”收到诉求件后，新罗生态环境局执法人员立即前往事件地点进行实地调查，发现有一家小型废品回收站，现场有热熔、造粒生产设备，生产过程中易产生刺鼻气味。执法人员责令该废品回收站立即拆除生产设备，不得在原址进行热熔、造粒生产，经复查，该废品回收站已拆除相关生产设备。市民评价满意：“谢谢生态环境局及时解决百姓遇到的生存环境污染问题，能为民做实事，十分感激。”
2.永定区高陂镇人民政府及时回应群众诉求（编号：LY21020710357）。2月7日，市民反映：“永定区高陂（高新区）北环路睦邻段因土方车来回拉土，原本宽阔美丽的大道，现在却到处黄尘厚积，泥尘纷飞。希望有关部门能抓紧落实清洗，恢复美好环境。”接到诉求件后，永定区高陂镇人民政府立即组织龙环环卫安排洒水车和扫路车对北环路进行清扫和洒水降尘。市民评价满意：“很好，很满意！感谢政府能及时落实，让人很暖心，为高陂镇政府点赞。”
3.长汀县市场监督管理局高效执法，确保食品安全（编号：LY21022110029）。2月21日，市民反映：“长汀县***汉堡店员工制作汉堡时未按规定佩戴口罩，一边制作一边交谈。”接到诉求件后，长汀县市场监督管理局立即组织执法人员前往该汉堡店进行检查，发现其工作人员未按规定佩戴口罩，执法人员当场发出《责令改正通知书》（汀市监城（2021）022-1号）责令其整改。市民评价满意：“处理及时，今天路过发现已经将问题整改了，为效率点赞。”
三、存在问题
1.审核把关不严。有的承办单位审核把关不严，答复内容出现错别字,语句不通顺，办理没有结果，引发诉求人不满。如：市民反映在永定区***网店买的教学视频，商家承诺考试不过退款未兑现的问题（编号：LY21020510082）。永定区市场监督管理局答复称：“经核查该永定区***网店属龙岩市永定区乾旦旦虚拟产业园运营管理有限公司集群注册的个体工商记,实际经营地不要本局管辖内,本局经营各种途径无法联系到实际经营者。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条: 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉, 由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督 管理部门处理。如若您认为经营者存在欺诈行为,可以向公 安机关报案。”诉求人再次投诉（编号：LY21022510158）：“一个政府部门在向社会公开的平台上回复的内容错字连篇，语句不通顺，还挺丢人的，麻烦改完错别字再给我回复。你说各种渠道无法联系，所以这个事就算办结了？请问这家店注销了吗？没注销的话是不是应该列异。”
2.推脱不办理。有的承办单位对群众举报的违法建设行为没有按照法律法规采取有效措施，拖延、推脱不办理。如：市民反映**（漳平）能源有限公司在厂区围墙边违法建设大量厂房,厂房无用地许可、审批，厂房出租给龙岩市漳平市**科技有限公司作比特币和以太坊等虚拟货币的大型挖矿工厂，电力未纳入国家电网以超低价卖，未交纳税收，上万台矿机每小时用电上万度电，无安全许可，万伏电压安全风险都由谁承担的问题（编号：LY21022510359）。漳平市城市管理局答复称：“**科技有限公司于2020年9月注册，同时向原厂房租赁者承包所有机器设备及厂房，并于2021年1月初和漳平**有限公司重新租赁场地和厂房的使用权。**科技有限公司对于该临时厂房的建设审批情况并不知晓，现我局就是否能采取改正措施消除影响已经请示相关部门，待相关部门进行答复后，我局将会根据答复进行下一步处置。”国家税务总局漳平市税务局答复称：“根据《税收违法行为检举管理办法》（国家税务总局令第49号）有关规定，涉及税收违法行为检举应依据专门程序处理，因此不适宜通过平台直接反馈。您可以与我局举报中心进行举报举证。”诉求人评价：“非常不满意，应该查询航拍记录，核实什么时间搭建的违法建筑，执法人员为什么没有及时制止，已核实到有违法事实应该立刻停止并拆除。”不适宜通过平台直接反馈可以理解，但对群众提出的问题相关责任部门不能不闻不问。
3.有办理无结果。有的承办单位对于情况较为复杂的诉求件答复仅仅是陈述事实，没有具体解决措施，长时间无进展，诉求人质疑部门不作为。如：2020年10月10日，市民反映羊古墩超市边这两家餐馆和停车场占用良田非法经营，土地越扩越大，1994年、2005年航拍还是良田，短短几年间从临时工棚变为经营性质的问题（编号：LY20101010087），市自然资源局以“规划区内违建，转执法部门监管”为由退件。市数字化城市管理平台答复称：“市城市管理局西陂大队于10月11日到现场核查，投诉中所标注的搭盖现状为两家餐饮店和一个停车场，由于搭盖时间相对久远，情况比较复杂，涉及田地问题，我局西陂大队将在后续工作中调取相关图纸，约谈当事人，并联合西陂街道、西山村委会进一步开展后续工作。”2021年2月22日，市民再次投诉：诉求已过去四个多月了，国土资源监察支队已介入调查处理，也已核实是违法乱纪，占用良田现象，为何至今没有一点动静，现在法治社会居然还有这种不作为现象的问题（编号：LY21022210340）。市自然资源局以“规划区内违建，转执法部门监管，且国土监察支队也在城管平台中有端口，请转城管平台协调并处理”为由退件。市数字化城市管理平台答复称：“市城市管理局西陂大队于2021年2月24日前往西山村羊古墩超市周边现场核实，并调阅相关证据材料，核实情况如下：1.诉求中所诉老北京火锅城、古记私厨、停车场所占用地块，相关部门已明确原为耕地，现状地类为建设用地，现状地类非诉求所诉良田。2.根据相关证据查实，诉求中所诉老北京火锅城钢架棚、古记私厨简易活动板房、停车场水泥硬化于2010年前已存在。由于该几处问题形成时间较早，情况较为复杂，该地块大部分位于龙泉安置小区项目范围，我局西陂大队将在后续工作中持续跟进，联合街道、村妥善处置。” 诉求人评价“之前已经明确是耕地，什么时候改成建设用地我们不得而知，神通广大，现在既然要处理，请问时间，方案什么时候公示。”
以上通报的典型问题案例，请各承办部门举一反三，抓好落实整改工作，并将整改落实情况于2021年4月15日前报送市12345平台管理中心。
附件： 1. 12345便民服务及e龙岩互动平台2月份运行情况汇总表
2. 市直承办单位2月份办理诉求件情况表
3. 2月份随手拍办理情况表
龙岩市12345便民服务平台管理中心
2021年3月12日
（联系人：曾志山；联系电话：3293135）