一、12345便民服务及e龙岩互动平台诉求件办理情况
（一）总体概况
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办理数
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逾期
查阅数
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逾期
办结数
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不满意
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及时查阅率（%）
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及时回复率（%）
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满意率（%）
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全市
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15004
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0
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0
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60
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100
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100
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99.53
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市本级
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5682
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0
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0
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9
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100
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100
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99.84
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各县（市、区）
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8373
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0
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0
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50
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100
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100
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99.40
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新罗区
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3315
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0
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0
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21
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100
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100
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99.37
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上杭县
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1068
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0
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0
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6
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100
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100
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99.44
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武平县
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975
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0
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0
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9
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100
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100
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99.08
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永定区
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870
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0
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0
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10
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100
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100
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98.85
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长汀县
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766
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0
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0
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1
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100
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100
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99.87
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连城县
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738
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0
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0
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1
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100
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100
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99.86
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漳平市
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641
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0
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0
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2
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100
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100
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99.69
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1.市直承办单位。共办结诉求件5682件（37个单位没有诉求件），及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率99.84%。不满意件9件，主要有：城发集团4件、交警支队2件，新罗公安分局、卫健委、消防支队各1件，主要原因是未有效解决问题，办理结果群众不认可。
办件数居前十的单位有：交警支队757件、新罗公安分局375件、住建局282件、医保局218件、城发集团197件、人社局194件、自然资源局127件、公积金管理中心121件、教育局110件、卫健委106件。
2.业务系统。数字城管办结933件，不满意11件，及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率98.82%。河长制信息平台办结11件，及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率100%。
（二）诉求类型
群众诉求件主要涉及以下几个方面：城乡建设类2401件，主要是违章建筑441件、市政维护420件、市容市貌393件、物业管理319件、住房保障226件；交通运输类1603件，主要是违规停车526件、交通建设管理161件；社会保障类1493件，主要是劳动保护815件、社会保险277件、医疗保险222件、住房公积金125件；环境保护类1293件，主要是环境污染752件、噪音541件；卫生计生1108件，卫生防疫964件；教育类588件；民政类551件；水利水电540件；市场监管类455件；农村农业类442件；机关效能类378件；政法类273件。
二、典型案例
1. 新罗区商务局联合中城街道办事处严格落实疫情防控相关工作（编号：LY21012310110）。1月23日，市民反映：“现在是疫情期间，为什么还可以做大型的活动呢？”收到诉求件后，新罗区商务局联合中城街道办事处工作人员立即前往现场核实，发现该场地消防未验收，存在消防安全隐患，且主办方未向任何部门申请或报备展销会的相关事宜。工作人员责令主办方限期关闭展馆，并下发告知书，闭馆之前务必严格落实疫情防控工作相关措施。同时由中城街道牵头，区商务局等多个部门联合发布通告，向参展商户及顾客宣传，做好解释工作。主办方签订了承诺书，并疏导商户，2月1日起停止所有活动并关门。市民评价满意：“我很相信政府，为人民服务，公平公正公开，廉洁奉公，红土地文明城市这张名片需要你们的大力宣传，你们辛苦了。”
2.永定区高陂镇人民政府迅速扑灭山中烟火（编号：LY21012410052）。1月24日9点20分，市民反映：“在永定区高陂镇平在村福龙马厂区后山，树林里冒出白烟，麻烦相关部门巡查情况。”收到诉求件后，永定区高陂镇人民政府立即启动联动机制，第一时间组织力量赶往现场。经工作人员妥善处置，诉求问题得到及时解决。诉求人评价满意：“对反馈的问题处理相当及时，谢谢！”
3.上杭工业园区管委会及时更换破损井盖，消除安全隐患（编号：LY21012510063）。1月25日，市民反映：“上杭县龙翔工业区杭泰路，大地生机工厂门口排污井盖坏了，请有关部门立即修复。”收到诉求件后，上杭工业园区管委会立即安排工作人员前往现场查看，及时更换破损井盖，消除安全隐患。市民评价满意。
4.漳平市卫生健康局高度重视疫情防控工作，听取民意，及时整改（编号：LY21012610056）。1月26日，市民反映：“漳平市医院核酸检测安排不合理。1.时间安排不合理，每天只有8点至11点；2.人员安排不合理，住院的和外来检测的未分开，排队人员多，聚集有风险；排队时间长，有老人、妇女、小孩，一个座位也没有。希望能尽快改善。”收到诉求件后，漳平市卫生健康局高度重视，立即责令漳平市医院对核酸检测采集工作进行整改。将采集时间调整为上午08:00-11:00，下午14:30-17:00，节假日无休；增加核酸采集人员人数，并增设一台电脑专门用于核酸检测项目的开单收费，缩短等候时间；划设“一米线”，并安排工作人员维持秩序，避免扎堆聚集现象。市民评价满意：“十分感谢，为民及时解决问题。”
三、存在问题
1.答复不到位。有的承办单位虽有对诉求问题进行处理，但调查不够详实，答复内容与事实不符，引发诉求人不满。如，市民反映位于青云山坡顶的加油站正对面省道沿线等重要位置，空地基本盖满了小板房并用于出租，是否属于违建？城管巡逻天天必经路段，那么显眼的地方都巡查不到吗，农民的违章搭建在小胡同里都能巡查到，是不是有利益关系或者选择性执法的问题（编号：LY21012610542）。武平县城市管理局答复称：“执法人员前往青云山坡顶现场勘查，此地存在较多集装箱，经走访了解属历史存量，已责令商户自行搬离。下步，我局将持续跟进相关事宜。”诉求人评价不满意：“此处集装箱只有两三个，目前路边的都是违章搭建的铁棚当店面用，后面还有十几座铁棚和铁皮房子大都是最近1年内搭建的，有些还是最近搭建的，近千平方的空地上至少违章搭建了两三百平方了吧，违章建筑说成‘历史存量’，可见选择性执法的尺度太大了，对普通老百姓是不公平的。”
2.答复态度不端正。有的承办单位没有认真对待群众提出的问题，答复随意，不严谨、不规范。如，2020年12月31日，市民反映永定区湖雷镇下湖村寺前廖屋1号前的水泥路是村干部申请国家资金所铺，经查看此水泥路厚度不够、不标准的问题（编号：LY20123110237）。永定区湖雷镇人民政府答复称：“该村民反映路段是下湖村干部为村民办实事所铺设，目的是方便村民出行，目前路面尚好，待路面坏后统筹修补或重铺。”其间，诉求人多次投诉，答复基本一样。2021年1月26日，诉求人再次投诉并附图（编号：LY21012610357），永定区湖雷镇人民政府答复称：“简易便道，出现裂缝正常。”诉求人评价不满意：“什么理由都有，明摆着是质量问题。希望各有关部门管理下基层官员。”据统计，从2019年10月至今，诉求人就该水泥路质量问题在平台共投诉了19次，截至目前问题仍未得到有效解决。
3.敷衍应付。有的承办单位对群众反映的问题没有认真履行监管职责，随意答复，敷衍应付。如，市民反映通过淘宝购买手机，商家诱导市民线下交易，收到商品是假的，找商家退货退款，商家淘宝店铺关闭并失联，该店注册地为永定区工业园的问题（编号：LY21011910267）。永定区市场监督管理局答复称：“经沟通协商，双方达成一致：退货退款。”诉求人评价不满意：“根本没有通过协商，对此结果很不满意。”又如，市民反映于2021年1月3号在抖音平台网购了一双耐克鞋，到货发现是假货，要求相关部门介入调查处理，商家登记机关为永定区市场监督管理局的问题（编号：LY21011710076）。永定区市场监督管理局答复称：“您与卖家协商一致：退货退款。”诉求人评价不满意：“你们都没联系我，你们电话联系我了？我能不联系人家处理退货退款吧，万一不能退我不就白瞎439元，买一双假鞋，你们难道对于大量售卖假货就没有什么处罚？”电商平台上对商家的监管确实有一定的难度，但监管不到位产生的负面影响也可能是巨大的，千万别等把名声搞臭了再来整改，希望永定区市场监督管理局给予足够的重视。
以上通报的典型问题案例，请各承办部门举一反三，抓好落实整改工作，并将整改落实情况于2021年3月15日前报送市12345平台管理中心。
附件： 1. 12345便民服务及e龙岩互动平台1月份运行情况汇总表
2. 市直承办单位1月份办理诉求件情况表
3. 1月份随手拍办理情况表
龙岩市12345便民服务平台管理中心
2021年2月8日
（联系人：曾志山；联系电话：3293135）