（一）总体概况

1.市直承办单位。共办结诉求件7686件（28个单位没有诉求件），及时查阅率99.99%，及时回复率99.99%，满意率99.77%。其中龙岩广电网络逾期查阅1件，市妇联逾期办结1件。不满意件18件（含e龙岩随手拍6件），城发集团3件、电信龙岩分公司3件、联通龙岩分公司3件、交发集团2件、退役军人事务局2件，交警支队、新罗公安分局、土发集团、生态环境局、闽西日报社各1件，主要原因是未有效解决问题，办理结果群众不认可。及时查阅率、及时回复率、满意率为省对市绩效考核的重要指标，承办单位应予以重视。

办件数居前十的单位：交警支队972件、新罗公安分局516件、教育局298件、住建局287件、医保局248件、城发集团242件、公积金管理中心207件、人社局197件、自然资源局166件、龙岩公交159件。

2.业务系统。数字城管办结1337件，及时查阅率100%；逾期办结1件（新罗区曹溪街道办事处1件），及时回复率99.99%；不满意件15件，满意率98.89%。河长制信息平台办结9件，及时查阅率100%，及时回复率100%，满意率100%。

   （二）诉求类型

群众诉求件主要涉及以下几个方面：城乡建设类3193件，其中市政维护641件、市容市貌608件、违章建筑508件、物业管理309件、住房保障292件、房地产257件、村镇建设204件；教育类1985件，其中考试招生694件；交通运输类1980件，其中违规停车617件、城市公交227件、交通建设管理139件；环境保护类1784件，其中环境污染1006件、噪音污染778件；社会保障类1368件，其中劳动保护530件、医疗保险238件、住房公积金221件、社会保险246件；民政类760件，其中社区管理612件；市场监管类697件，其中占道经营337件、工商管理248件；农村农业类636件；水利水电476件；机关效能类429件；政法类420件；卫生计生类396件。

 

二、典型案例

1.经开区（高新区）管委会及时处理被撞倒的树枝，保障道路安全畅通（编号：LY20082210298）。8月22日16点37分，市民反映：“位于东肖派出所对面绿化树木被车子撞坏，影响行人安全，请有关部门及时派人处理。”收到诉求件后，经开区管委会立即派员前往处理，并于17点10分将倒下树枝清理干净，保障道路安全畅通。诉求人评价满意：“速度迅速，龙岩越来越好。”

2.永定区城市管理局高效执法，消除安全隐患（编号：LY20081510354）。8月15日，市民反映：“永定区龙凤花园一号楼小区出路口的早餐店在过道砌了一个洗碗池，碗筷汤汤水水容易撒，有滑倒的安全隐患，希望有关部门能通知其拆除。”收到诉求件后，永定区城市管理局立即组织工作人员前往现场核实，责令户主自行拆除，户主积极配合将洗碗池拆除。诉求人评价满意：“感谢城市管理局干部迅速行动，解决居民诉求，辛苦了。”

3.市城市管理局及时处理沿街店铺破损招牌（编号: LY20082010349）。8月20日15点48分，市民反映：“新罗区宝泰小区（龙腾北路）沿街的招牌破损不堪，近期台风多，存在安全隐患且不美观。”收到诉求件后，市城市管理局西陂执法大队立即组织队员到现场察看，对宝泰小区沿街店铺的破损招牌进行拆除处理，消除安全隐患。诉求人评价满意：“及时消除隐患，给力，赞。”

4.漳平市公安局严厉打击报废车辆运输石灰石（编号：LY20081910292）。8月19日，市民反映：“20多台无牌无证的报废车在拉石灰石，存在特大安全隐患。望有关部门出面阻止，加大力度严厉打击报废车辆拉石头，消除安全隐患！” 收到诉求件后，漳平市公安局高度重视，结合日常勤务，不定期安排民警前往高明村巡查，截至8月20日，民警在现场共查获12起（含诉求人在现场拍摄的两部货车）无牌无证运载石灰石货车，并对驾驶员进行处罚、扣留机动车。将持续加强该路段巡查力度，及时清查各类交通违法行为，有效打击无牌无证和非法运输石灰石的车辆，确保当地百姓的生命财产安全。

5.新罗区市场监督管理局及时处理黄金以旧换新纠纷（编号：LY20082710216）。8月27日，市民反映：“中山街某珠宝店黄金以旧换新欺诈消费者，导致我白白损失了11.21克黄金，折合人民币5223.86元，特请求有关部门帮忙解决此问题，谢谢！” 收到诉求件后，新罗区市场监督管理局工作人员当天前往该珠宝店。通过耐心调解，最终商家认识到自己的行为侵害了消费者的利益，在执法人员的帮助下诉求人挽回了损失。市民评价：“我对本次处理结果很满意，为此对市场监督局切实维护消费者权益，为民办实事表示衷心的感谢！”

三、存在问题

1.联动单位“失联”。市民反映8月29日凌晨2点多，***维生素E又在偷排，从凌晨开始到现在，一直闻到异臭味（编号：LY20082910016）。市平台根据管理办法要求相关部门联动处理，但是新罗区平台多次电话联系新罗生态环境局工作人员均未成功，导致诉求未得到及时有效处理。

2.跟踪监管不到位。有的承办单位办理群众多次反映的诉求事项走过场，流于形式，有到现场核实并下发整改通知书，但未督促整改到位，问题没有彻底解决。如，市民反映从2018年8月至今，已21次投诉漳平市菁城和平路福址阁公园门边烧烤摊，常在晚上9点后油烟肆意排放扰民，满地污垢，屡禁不止的问题（编号：LY20081810396）。漳平市城市管理局答复称：“我局执法人员前往现场勘查，确实有商户违规将烧烤架摆在店外，我局执法人员责令店主进店经营，三家商户均加装了符合国家检测标准的油烟净化设备，在设备正常运行下，可以达到净化油烟的效果。通过现场勘查，地面上确实存在油污的现象，对店主下发了整改通知书责令店主限期自行清理，恢复原貌。我局要求商户严格落实门前‘五包’责任，妥善处理木炭，竹签、包装箱、废纸等经营产生的垃圾。今后我局将不定期开展突击检查，对该处经营环境做好跟踪管理。”诉求人评价不满意：“满地污垢垃圾至今无人清理，发出恶臭。”据平台统计，反映此处烧烤摊油烟污染诉求共有26件。

3.处置不到位。有的承办单位对诉求问题处置不到位，没有从根本上解决问题。如，市民多次投诉连城万星旅游文化广场和连城锡园大润发的户外喇叭音响三天两头播放音乐扰民，关闭门窗都还有音乐噪音，严重影响对面小区和周围老百姓生活的问题（编号：LY20082310402 ）。连城县城市管理局答复称：“接到诉求件后立即安排人员到万星旅游文化广场和连城锡园大润发进行调查处理。经查，已通知万星文化广场锡园大润发店和快乐皇汉堡店在夜间9点后音响声音一律关闭，不得扰民。”诉求人评价不满意：“万星广场的音响依旧在大声吵，他们的音响喇叭怎么不抬回自己店铺里放。”

4.不作为。有的承办单位对群众反映的问题没有深入了解，推脱不办理，不作为。如，市民反映董邦小区回迁交房一年半了，小区除了一个户外羽毛球场地（无网）外，没有其它任何运动器材（比如健身器材，乒乓球桌等）。小区内场地宽阔且每幢都有架空层可利用，请问这个归哪个部门管？希望能将全民健身落实到位的问题（编号：LY20082310330）。土地发展集团答复称：“经咨询相关部门，您所诉求的内容属业主委员会职责范畴，建议向小区业主委员会反馈。”诉求人评价不满意：“答了跟没答一样。明知道小区没有业主委员会，只有土发物业（现为城发物业）管理，为什么不说由物业具体落实。”

5.漠视群众诉求。有的承办单位没有直面群众诉求，对群众反映的问题未作正面解释，态度强硬，答复内容复制黏贴。如，市民反映城发智力第三幼儿园强制要求家长必须购买佳丽斯床上用品，很多家长家里已经有幼儿园床上用品，幼儿园为了赚钱，这样强制购买是否合理的问题（编号：LY20082710251）。就此诉求问题，不同市民反映了7件，城市发展集团7次均答复称：“既然您选择了我们园所，就说明对我们园所的认可，请遵守幼儿园的相关规定。”如此请家长遵守规定，正如诉求件微信截图中“认可”的家长所说：“感谢3幼，让我家孩子年纪这么小就能享受规格这么高的佳丽斯被子！好被子，一辈子哦。”其中一群众评价称：“我会选择本所幼儿园，是因为新校区、新老师、新环境、住得也近，方便看管孩子，也希望园区对孩子能够有优秀教育，而不是利用孩子来搞捆绑销售，你园区为啥一定要销售佳丽斯产品？难不成你们和佳丽斯之间存在利益链条？因为此次的投诉，我已经决定将孩子转报读其它幼儿园。我怕以后这所幼儿园再利用其它形式的内容变相捆绑销售更多的产品”。

6.推脱不办理。有的承办单位各自推脱，未有效解决问题，至今仍有群众反映此问题。如，市民反映新罗区老汽车车站店铺（西安南12-24号），龙州公司楼上的住户化粪池溢出，管道经过我的店铺导致污水溢到我店铺里的问题（编号：LY20081210118）。新罗区西城街道办事处3次退件后答复称：“该处属于公建房小区，尚未进行三供一业移交属地。根据《龙岩中心城区物业缺失小区规范化管理实施方案》(岩委办[2018]1号) 文件，且多方均已证实该处为龙岩市通源资产经营有限公司管理”，新罗区交通运输局2次退件后答复称：“龙洲公司资产范围是汽车站大院及店面，同为受污染方，汽车站工作人员也积极帮助店铺租户做相关清洁工作，并希望楼上住户尽快进行管道维修疏通。楼上资产属于市级部门下辖公司”，龙岩市交通运输局2次退件后主要答复内容：“该店面楼上住户房产属于房改房，房屋产权归业主所有。2003年8月汽运总公司改制后，由通源公司负责原汽运总公司剥离资产（含生活区）的管理，车站只负责站场范围内的管理。车站请市12345平台协调通源公司、街道相关部门予以解决。”龙岩市国资委答复称：“经调查核实，楼上住宅不属于龙岩市通源资产有限公司资产，不属我委监管范围”。  

以上通报的典型问题案例，请各承办部门举一反三，抓好落实整改工作，并将整改落实情况于10月15日前报送市12345平台管理中心。

附件： 1. 12345便民服务及e龙岩互动平台8月份运行情况汇总表

 2. 市直承办单位8月份办理诉求件情况表

 3. 8月份随手拍办理情况表

 

 

 

龙岩市12345便民服务平台管理中心

 2020年9月9日

 

（联系人：曾志山；联系电话：3293135）

附件2

市直承办单位8月份办结诉求件情况表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

8月份市直承办单位办结随手拍情况表