12345便民服务及e龙岩互动平台 4月份运行情况
来源:e龙岩  日期:2020-05-18
                                                   

 

一、12345便民服务及e龙岩互动平台诉求件办理情况

(一)总体概况

 

办理数

逾期

查阅数

逾期

办结数

不满意

及时查阅率(%

及时回复率(%

满意率(%

全市

11510

1

2

84

99.99

99.98

99.26

市本级

3866

1

1

26

99.97

99.99

99.60

各县(市、区)

7644

0

1

58

100

99.99

99.24

新罗区

3086

0

1

28

100

99.97

99.09

上杭县

989

0

0

3

100

100

99.70

武平县

895

0

0

8

100

100

99.11

永定区

804

0

0

7

100

100

99.14

长汀县

705

0

0

3

100

100

99.57

漳平市

603

0

0

5

100

100

99.18

连城县

562

0

0

4

100

100

99.31

1.市直承办单位。共办结诉求件3866件(24个单位没有诉求件),及时查阅率99.97%,及时回复率99.99%,满意率99.60%。其中工信局逾期查阅1件,交通综合行政执法支队逾期办结1,不满意件26件(含e龙岩随手拍20件),主要有:工信局7件、交警支队5件、新罗公安3件、住建局3件,城发集团2件、卫健委2件、交通综合行政执法支队2件、人防办1件、福建煤电股份有限公司1件,主要原因是未有效解决问题,办理结果群众不认可。

办件数居前十的单位有:交警支队752件、新罗公安分局408件、住建局234件、人社局215件、公积金管理中心210件、医保局210件、自然资源局192件、城发集团178件、教育局169件、水发自来水109件。

2.业务系统。数字城管办结1124件,不满意25件,及时查阅率100%,及时回复率99.82%,满意率97.78%未达省定98%指标)。河长制信息平台办结14件,及时查阅率100%,及时回复率100%,满意率100%

   (二)诉求类型

群众诉求件主要涉及以下几个方面:城乡建设类3039件,主要是违章建筑561件、市政维护518件、市容市貌446件、物业管理380件、住房保障308件、房地产242件、城建规划123件;交通运输类1527件,主要是违规停车573件、城市公交123件、交通建设管理94件;环境保护类1285,主要是环境污染616件、噪音669件;社会保障类935,主要是社会保险234件、住房公积金221件、医疗保险187件、劳动保护171件;卫生计生类669件,卫生防疫类490件;教育类748民政类491件;市场监管类472件;农村农业类445政法类345件;机关效能类286件;水利水电类278

二、典型案例

1.新罗区市场监管局与12345热线中心开展业务培训交流。429日下午,新罗区市场监管局应邀到12345平台前台坐席开展消费维权业务交流,区市场监管局消保股负责人结合e龙岩具体案例就诉求件在市场监管局业务中的表现形式、投诉举报的概念及受理要件进行了详细介绍,并对前台坐席在日常接件中碰到的一些问题进行现场答疑,进一步提高了前台坐席受理消费投诉举报的准确率,确保诉求件及时流转及精准处置。

2.漳平市菁城街道办事处帮助群众解决工伤医药费理赔事宜(LY20041910045)。419日,市民反映:“2020312日在漳平市顶郊大桥旁的塑胶颗粒厂上班时手指被砸伤,老板答应会出医药费,可是只给了800元,希望得到有关部门调解,合理解决问题。”收到诉求件后,漳平市菁城街道办事处立即安排司法所召集双方当事人进行当面沟通,经过工作人员的耐心调解,双方达成共识,由厂家一次性赔偿10814元工伤医药费,诉求件得以妥善处理。市民评价:“感谢平台,感谢工作人员的热心调解!”

3.上杭县城市管理局快速清理路面油污(编号:LY20042410348)。424日,市民反映:“人民路垃圾中转站门口,垃圾运输车油管破裂,洒了一地的机油,已有摩托车滑倒,人员受伤。”上杭县城市管理局接到诉求后立即组织人员前往,抵达现场后快速拉起警戒线,并安排工作人员一边疏导交通,一边高压清洗大面积油污,经过1个半小时奋战,于2030完成油污路面的清洗,恢复行车安全。

4.长汀县城市管理局及时处置商户污水直排、市政管道堵塞等问题(编号:LY20042510049)。425日,市民反映:“污水横流,臭气冲天,卖鱼卖鸡鸭的污水乱倒,污水堵塞,蚊虫乱飞。”长汀县城市管理局接到诉求后,立即组织执法人员到现场调查处理,要求商户限期整改,并组织市政工人疏通堵塞的市政管道。市民评价:“满意,工作很到位,希望以后多多关注此处”。

三、存在问题

1.联动不及时。如,近期有多名群众反映新罗区万宝后面2号货梯每天晚上22点以后就在清理万宝装修垃圾,快24点了还在那边清理,噪音严重扰民,希望有关部门处理的问题。市平台按规定对5623:555723:25的诉求件(编号:LY20050610633LY20050710669)要求新罗区平台立即联动处理,但是连续多次联系新罗区商务局工作人员均未成功,导致联动件未得到及时有效处理。

2.漠视群众利益。有的承办单位对群众诉求,没有换位思考,替群众考虑,漠视群众利益。如,多名群众反映市万宝商场二楼“童趣童玩”室内儿童游乐场,因疫情原因一直未开业,现在退出商场了,顾客充值的钱没有退回来,店方不接电话,希望有关部门帮忙调查解决的问题(编号:LY20050610490)。新罗区商务局答复称:“我局及时联系了游乐场业主张某雄,业主表示正在积极寻觅更好的场所来打造童趣童玩游乐场,待正常营业后会员卡可继续在店内使用。疫情让全国人民始料不及,给许多行业带来巨大损失。在举国战‘疫’阶段,我们建议消费者大度体谅,业主守约坦荡,互相理解,互相支撑,同舟共济,诚实守信,共渡难关。”群众评价不满意:“呵呵……该企业事先不通知,事后电话持续失联。就这浮在云端的表态,谁能相信。”55日起,平台共收到15件关于该游乐场的投诉。

3.推诿扯皮。有的承办单位对群众反映的问题没有正面回复,而是互相推诿。如,群众反映理想城小区16号楼10**室交房时弱电箱内缺一条黑线,多年协商要求整改无果的问题(编号LY20042510234)。市住建局第一次退件反馈称:“弱电箱内的广电网络线、通信网络线的施工与验收,由广电部门、通信管理部门管理,请转广电部门、通信管理部门。”平台先后加批市联通、电信、移动、广电等部门,均反馈:“小区建筑物内的通信线路应由开发商负责施工建设,建议您可以联系开发商或者物业为您处理。”新罗区城市管理局退件称:“已跟诉求人联系,其表示为户内电表箱线路缺失,开发商未配备,因不属公共部位,且我局非开发商主管部门,不属我局受理。”市住建局答复称:“经调查核实,您反映的诉求事项,已向龙岩市12345平台申请批转给相关部门处理。”群众评价不满意称:“基本没有解决实际问题。”又如,群众反映在龙岩市第一医院门口对面银河商业城这一侧,摩托车随意停放,严重影响行人通过,建议在人行道上设立一些石墩,有效隔离部分摩托车,方便行人通行的问题(编号:LY20041610124)。市交警支队答复称:“经查,市第一医院门口对面银河商业城下人行通道属于市政设施,由城市管理局管辖,我队会将您反映的情况向有关部门反馈。”市数字化城市管理平台答复称:“我处的职责是城区主次干道市政设施的日常维护管养,摩托车的停放问题不属于我处职责范围。该路段人行道上能否设立石墩,市城市管理局市政维护处将向交警部门反映,待交警部门提出意见后,我处将按要求组织实施。”群众评价称:“现在希望交警管理好,不要让摩托车乱停放在那里,毕竟是违章停车吧?设立石墩是个人一点建议,希望能更好解决问题”。

4.推脱不作为。有的承办单位对群众反映的问题没有履行部门职责,执法不到位,而是推脱责任甩锅给诉求人,顾左右而言他,诉求人表示十分不满。,群众反映漳平菁城街道下水洋门口有人私设停车地桩,这些地桩严重影响消防通道,占用公共场所为己有,给其他住户出行带来极大不便,希望有关部门给予拆除并没收的问题(编号:LY20042210311)。漳平市菁城街道答复称:“您反映的问题,请您们按以下责任执行首先,您们自己的物业在享有所有权时,反而将责任推卸给政府是不对的。属于推卸并滥用诉求权利的行为。希望您们多找人,早日成立业委会,才能从根本上解决物业管理问题。履行好自己应当履行的职责。其次,政府已经组织您们来开筹委会,但您们到位人员不足,重视不够,思想还是在观望之中,欠缺主动性,是您们这些物业问题一直多年没有解决的根本原因,若不解决业委会的问题,您们的物业是无法得到彻底解决的,甚至,还会反复、翻样的发生各种物业问题,产生各种不良情绪,如何会住的愉快呢?再次,重点建议您们按以上要求,早日找到有公心、愿意为民无私奉献的业主,和菁东社区联系一起组织成立业主委员会,才能彻底解决这些公共物业问题。而不是在这里扯皮,扯皮根本解决不了问题。最后,通知您们各位住户,请各位业主抓紧联系菁城街道菁东社区,共同商定好业主筹备委员会开会时间、地点,抓紧把业委会成立起来,才能从根本上解决物业管理问题。我街道会继续跟踪该事情。若有其他问题,请向菁东社区直接反映。”群众评价不满意称:“在没有成立业主委员会之前,只能靠政府部门解决,我们个人谁敢去拆地锁?不是我们甩锅,上次政府部门是有过去拆了两个,而这两个地桩为什么就没办法拆?因为是奔驰车不敢动?对另外两个已拆除的地桩不公平”。

 

附件: 1. 12345便民服务及e龙岩互动平台4月份运行情况汇总表

 2. 市直承办单位4月份办理诉求件情况表

 3. 4月份随手拍办理情况表

 

 

龙岩市12345便民服务平台管理中心

  2020512

 

(联系人:曾志山;联系电话:3293135


 

附件1

12345便民服务及e龙岩互动平台4月份运行情况汇总表

 
 

 

部门  项目     项目

部门

 

即问即答

直接回复

诉求件办结数

逾期办结

不满意办件

及时回复率(%)

转办件满意率(%)

 

 

 

当月

当年累计计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

 

 

全市

7017

29373

2890

10001

12650

43237

4

11

109

319

99.98

99.99

99.51

99.61

 

 

市本级

0

0

2847

9877

3866

12960

1

5

26

51

99.99

99.98

99.60

99.78

 

 

各县(市、区)

0

0

43

124

7644

27069

1

2

58

204

99.99

99.99

99.24

99.25

 

 

新罗区

0

0

6

27

3086

10921

1

1

28

80

99.97

99.99

99.09

99.27

 

 

上杭县

0

0

0

0

989

3491

0

0

3

18

100

100

99.70

99.48

 

 

武平县

0

0

4

8

895

2827

0

0

8

26

100

100

99.11

99.08

 

 

永定区

0

0

9

25

804

2952

0

1

7

10

100

99.97

99.14

99.66

 

 

长汀县

0

0

0

0

705

2712

0

0

3

22

100

100

99.57

99.19

 

 

漳平市

0

0

5

23

603

2067

0

0

5

14

100

100

99.18

99.33

 

 

连城县

0

0

19

41

562

2099

0

0

4

34

100

100

99.31

98.41

 

 

第三方部门

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

/

/

/

/

 

 

第三方系统

0

0

0

0

1140

3207

2

4

25

64

99.82

99.88

97.81

98

 

 

注:即问即答为电话当场交流答复,直接回复为平台直接答复。(数据截至2020430日)

 

                               

 


附件2

市直承办单位4月份办结诉求件情况表

 

       项目

部门

直接回复

诉求件办结数

逾期办结

不满意办件

及时回复率(%)

满意率(%)

 

当月

当年

累计

当月

当年

累计

当月

当年

累计

当月

当年

累计

当月

当年

累计

当月

当年

累计

市直合计

2847

9877

3866

12960

1

5

26

51

99.99

99.98

99.60

99.78

1

交警支队

0

0

752

2203

0

0

5

7

100

100

99.34

99.68

2

新罗公安分局

0

0

408

1325

0

0

3

8

100

100

99.26

99.4

3

住建局

0

0

234

667

0

0

3

3

100

100

98.72

99.55

4

人社局

0

0

215

852

0

0

0

0

100

100

100

100

5

公积金管理中心

0

0

210

676

0

0

0

0

100

100

100

100

6

医保局

0

0

210

870

0

0

0

0

100

100

100

100

7

自然资源局

0

0

192

563

0

0

0

0

100

100

100

100

8

城发集团

0

0

178

543

0

0

2

7

100

100

98.88

98.71

9

教育局

0

0

169

426

0

0

0

0

100

100

100

100

10

水发自来水

0

0

109

344

0

0

0

0

100

100

100

100

11

工信局

0

0

89

371

0

3

7

9

100

99.19

92.13

97.57

12

海西公司

0

0

82

695

0

0

0

0

100

100

100

100

13

龙岩公交

0

0

81

281

0

0

0

0

100

100

100

100

14

卫健委

0

0

80

337

0

0

2

2

100

100

97.5

99.41

15

交通运输局

0

0

66

229

0

0

0

0

100

100

100

100

16

银保监局

0

0

64

236

0

0

0

2

100

100

100

99.15

17

移动龙岩分公司

0

0

54

156

0

0

0

0

100

100

100

100

18

税务局

0

0

50

118

0

0

0

0

100

100

100

100

19

龙岩供电公司

0

0

49

125

0

0

0

0

100

100

100

100

20

经开区

0

0

47

133

0

0

0

0

100

100

100

100

21

交发集团

0

0

43

89

0

0

0

0

100

100

100

100

22

土发集团

0

0

30

73

0

0

0

2

100

100

100

97.26

23

省高速公路龙岩分公司

0

0

29

260

0

1

0

1

100

99.62

100

99.62

24

电信龙岩分公司

0

0

28

79

0

0

0

0

100

100

100

100

25

消防支队

0

0

28

78

0

0

0

0

100

100

100

100

26

交通综合行政执法支队

0

0

26

62

1

1

2

2

96.15

98.39

92.31

96.77

27

联通龙岩分公司

0

0

22

70

0

0

0

2

100

100

100

97.14

28

高速交警支队

0

0

20

60

0

0

0

0

100

100

100

100

29

文旅汇金集团

0

0

17

46

0

0

0

0

100

100

100

100

30

体育局

0

0

16

57

0

0

0

0

100

100

100

100

31

公安局

0

0

16

59

0

0

0

0

100

100

100

100

32

市场监督管理局

0

0

16

91

0

0

0

0

100

100

100

100

33

民政局

0

0

15

45

0

0

0

0

100

100

100

100

34

财政局

0

0

14

37

0

0

0

0

100

100

100

100

35

邮政局

0

0

13

37

0

0

0

0

100

100

100

100

36

铁路发展中心

0

0

12

61

0

0

0

0

100

100

100

100

37

龙岩广电网络

0

0

12

25

0

0

0

0

100

100

100

100

38

国资委

0

0

12

56

0

0

0

0

100

100

100

100

39

发改委

0

0

9

45

0

0

0

0

100

100

100

100

40

铁塔龙岩分公司

0

0

9

19

0

0

0

1

100

100

100

94.74

41

司法局

0

0

8

27

0

0

0

0

100

100

100

100

42

地方金融监督管理局

0

0

8

17

0

0

0

0

100

100

100

100

43

商务局

0

0

7

22

0

0

0

0

100

100

100

100

44

中国邮政集团公司龙岩分公司

0

0

7

11

0

0

0

0

100

100

100

100

45

文化和旅游局

0

0

6

26

0

0

0

0

100

100

100

100

46

应急管理局

0

0

6

13

0

0

0

0

100

100

100

100

47

大数据局

0

0

6

29

0

0

0

0

100

100

100

100

48

生态环境局

0

0

5

20

0

0

0

0

100

100

100

100

49

人防办

0

0

5

8

0

0

1

1

100

100

80

87.5

50

人民银行龙岩支行

0

0

4

20

0

0

0

0

100

100

100

100

51

闽西日报社

0

0

4

12

0

0

0

0

100

100

100

100

52

投资集团(人才)

0

0

4

10

0

0

0

0

100

100

100

100

53

统计局

0

0

4

10

0

0

0

0

100

100

100

100

54

退役军人事务局

0

0

4

11

0

0

0

0

100

100

100

100

55

农业农村局

0

0

3

12

0

0

0

0

100

100

100

100

56

烟草局

0

0

3

14

0

0

0

0

100

100

100

100

57

水利局

0

0

3

7

0

0

0

0

100

100

100

100

58

福建煤电股份有限公司

0

0

3

10

0

0

1

1

100

100

66.67

90

59

福建棉花滩水电开发有限公司

0

0

3

5

0

0

0

0

100

100

100

100

60

行政服务中心

0

0

2

18

0

0

0

0

100

100

100

100

61

残联

0

0

2

7

0

0

0

0

100

100

100

100

62

投资集团(工发)

0

0

2

7

0

0

0

0

100

100

100

100

63

古田管理中心

0

0

2

6

0

0

0

0

100

100

100

100

64

科技局

0

0

2

4

0

0

0

0

100

100

100

100

65

林业局

0

0

2

4

0

0

0

0

100

100

100

100

66

龙岩监狱

0

0

2

2

0

0

0

0

100

100

100

100

67

市政府办

0

0

1

3

0

0

0

1

100

100

100

66.67

68

公路局

0

0

1

10

0

0

0

0

100

100

100

100

69

妇联

0

0

1

3

0

0

0

0

100

100

100

100

70

总工会

0

0

1

9

0

0

0

0

100

100

100

100

71

供销社

0

0

1

2

0

0

0

0

100

100

100

100

72

红十字会

0

0

1

7

0

0

0

0

100

100

100

100

73

团市委

0

0

1

3

0

0

0

0

100

100

100

100

74

信访局

0

0

1

6

0

0

0

0

100

100

100

100

75

老干局

0

0

1

1

0

0

0

0

100

100

100

100

76

无线电管理局

0

0

1

1

0

0

0

0

100

100

100

100

77

地震局

0

0

1

2

0

0

0

0

100

100

100

100

78

工商联

0

0

1

1

0

0

0

0

100

100

100

100

79

省核工业二九五大队

0

0

1

1

0

0

0

0

100

100

100

100

80

龙岩车务段

0

0

0

5

0

0

0

0

/

100

/

100

81

民宗局

0

0

0

4

0

0

0

0

/

100

/

100

82

新华发行集团龙岩分公司

0

0

0

4

0

0

0

0

/

100

/

100

83

气象局

0

0

0

3

0

0

0

0

/

100

/

100

84

厦龙合作区

0

0

0

2

0

0

0

0

/

100

/

100

85

闽西监狱

0

0

0

2

0

0

0

0

/

100

/

100

86

龙岩工务段

0

0

0

2

0

0

0

0

/

100

/

100

87

文联

0

0

0

1

0

0

0

0

/

100

/

100

88

龙岩烟草工业有限责任公司

0

0

0

1

0

0

0

1

/

100

/

100

89

执法局

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

90

铁通龙岩分公司

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

91

科协

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

92

审计局

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

93

森林公安局

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

94

档案局

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

95

省第八地质大队

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

96

神华福能(福建雁石)发电有限责任公司

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

97

农科所

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

98

龙岩海关

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

99

龙岩铁派

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

100

121地质大队

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

101

福建省龙岩盐业有限责任公司

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

102

中国石油福建龙岩销售分公司

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

103

中石化森美(福建)石油有限公司龙岩分公司

0

0

0

0

0

0

0

0

/

/

/

/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

4月份市直承办单位办结随手拍情况表

 

部门             项目

办结数

办件总分值

问题办件扣分

得分率(%

转办件满意率(%

 

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

当月

当年累计

合计

3227

10759

1714.5

5628.6

1.2

2.4

99.93

99.96

99.38

99.67

1

交警支队

685

2008

387.9

1119.3

0

0

100

100

99.27

99.7

2

新罗公安分局

333

1081

184.5

584.4

0

0

100

100

99.4

99.63

3

住建局

190

554

100.8

288

0

0

100

100

98.42

99.46

4

公积金管理中心

181

596

76.8

245.7

0

0

100

100

100

100

5

自然资源局

175

489

84.9

240.6

0

0

100

100

100

100

6

人社局

158

589

72

267.9

0

0

100

100

100

100

7

城发集团